ദോഹ: രോഗികളുടെ അനുഭവവും ആരോഗ്യസേവനങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാരവും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതില്‍ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിനുള്ള പ്രാധാന്യം ഉയര്‍ത്തിക്കാട്ടി പ്രൈമറി ഹെല്‍ത്ത് കെയര്‍ കോര്‍പ്പറേഷന്‍ (പി എച്ച് സി സി) കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് വാരം 2026 ആചരിക്കുന്നു.
‘ഗോ ടു ദി എക്‌സ്ട്രാ മൈല്‍’ എന്ന ഔദ്യോഗിക പ്രമേയത്തിലാണ് ഈ വര്‍ഷത്തെ വാരാചരണം. ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രതീക്ഷകള്‍ക്കപ്പുറം സേവനം നല്‍കുക, അവരുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ ശ്രദ്ധയോടെ കേള്‍ക്കുക, അഭിപ്രായങ്ങളും അന്വേഷണങ്ങളും പരാതികളും സേവനങ്ങള്‍ തുടര്‍ച്ചയായി മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള പ്രധാന ഘടകങ്ങളായി പരിഗണിക്കുക എന്നിവയാണ് പ്രമേയം മുന്നോട്ടുവയ്ക്കുന്നത്.
‘കെയര്‍ ബില്‍ഡ്‌സ് ട്രസ്റ്റ് ആന്റ് ലീവ്‌സ് എ ലാസ്റ്റിംഗ് ഇംപാക്ട്’ എന്നതാണ് പി എച്ച് സി സി ഈ വര്‍ഷത്തെ വാരാചരണത്തിനായി സ്വീകരിച്ച സ്വന്തം സന്ദേശം. രോഗികളെ പരിചരിക്കുന്നത് ആരോഗ്യസേവനം നല്‍കുന്നതില്‍ മാത്രം ഒതുങ്ങുന്നതല്ലെന്നും ഊഷ്മളമായ സ്വീകരണം, സമയബന്ധിതമായ പ്രതികരണം, വ്യക്തമായ വിവരങ്ങള്‍ നല്‍കല്‍, അഭിപ്രായങ്ങളും നിര്‍ദേശങ്ങളും ശ്രദ്ധയോടെ കേള്‍ക്കല്‍ എന്നിവയും രോഗികളുടെ അനുഭവം കൂടുതല്‍ സുഗമവും സംതൃപ്തികരവുമാക്കാനുള്ള ശ്രമങ്ങളും അതിന്റെ ഭാഗമാണെന്നും പി എച്ച് സി സി വ്യക്തമാക്കി.
പ്രാഥമിക ആരോഗ്യപരിചരണ സംവിധാനത്തിന്റെ പ്രധാന ഘടകമാണ് കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ്. രോഗികളുടെ ആവശ്യങ്ങളും പ്രതീക്ഷകളും മനസ്സിലാക്കുന്നതിനും അവരുടെ അഭിപ്രായങ്ങള്‍, പരാതികള്‍, നിര്‍ദേശങ്ങള്‍ എന്നിവ ശേഖരിച്ച് വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും ഇതുവഴി സേവനങ്ങള്‍ കൂടുതല്‍ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് വിഭാഗം നിര്‍ണായക പങ്കുവഹിക്കുന്നു.
2026-ന്റെ ആദ്യ ആറ് മാസത്തെ പി എച്ച് സി സി കണക്കുകള്‍ പ്രകാരം വിവിധ ആശയവിനിമയ മാര്‍ഗങ്ങളിലൂടെ ലഭിച്ച 3,163 പരാതികള്‍ കൈകാര്യം ചെയ്തു. ഇതില്‍ 94 ശതമാനം പരാതികള്‍ 25 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങള്‍ക്കുള്ളില്‍ പരിഹരിച്ചു. നാല് ശതമാനം പരാതികള്‍ 25 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങള്‍ക്ക് ശേഷമാണ് പരിഹരിച്ചത്. രണ്ട് ശതമാനം പരാതികള്‍ ഇനിയും പരിഹരിക്കപ്പെടാനുണ്ട്.
നിശ്ചിത സമയപരിധിക്കുള്ളില്‍ പരാതികളില്‍ തുടര്‍നടപടി സ്വീകരിക്കുന്നതിനും അവ പരിഹരിക്കുന്നതിനും പി എച്ച് സി സി നടത്തുന്ന ശ്രമങ്ങള്‍ ഈ കണക്കുകള്‍ വ്യക്തമാക്കുന്നു. പ്രതികരണ സംവിധാനങ്ങളും അഭിപ്രായങ്ങളും പരാതികളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന നടപടിക്രമങ്ങളും കൂടുതല്‍ ശക്തിപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളും തുടരുകയാണ്.
ലഅബൈബ് ഹെല്‍ത്ത് സെന്ററില്‍ 149 പരാതികളാണ് ലഭിച്ചത്. ഇതില്‍ 84 ശതമാനം പരാതികള്‍ ഏഴ് പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങള്‍ക്കുള്ളില്‍ പരിഹരിച്ചു. 16 ശതമാനം പരാതികള്‍ ഏഴ് പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങള്‍ക്ക് ശേഷമാണ് പരിഹരിച്ചത്.
ലഭിക്കുന്ന പരാതികള്‍ക്കും അഭിപ്രായങ്ങള്‍ക്കും പി എച്ച് സി സി വലിയ പ്രാധാന്യമാണ് നല്‍കുന്നത്. സേവനങ്ങള്‍ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള അവസരങ്ങള്‍ കണ്ടെത്താനും നിലവിലുള്ള പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ക്ക് പരിഹാരം കാണാനും ഈ വിവരങ്ങള്‍ പ്രധാനമാണെന്ന് കോര്‍പ്പറേഷന്‍ വ്യക്തമാക്കി. രോഗികളുടെ അഭിപ്രായങ്ങളും പരാതികളും സ്വീകരിച്ച് രേഖപ്പെടുത്തുകയും ബന്ധപ്പെട്ട വിഭാഗങ്ങള്‍ക്ക് കൈമാറി വിശദമായ പരിശോധനയ്ക്കും വിശകലനത്തിനും വിധേയമാക്കുകയും ചെയ്യുന്ന സംവിധാനവും പി എച്ച് സി സി നടപ്പാക്കിയിട്ടുണ്ട്.
അതേസമയം, ആദ്യ ആറ് മാസത്തിനിടെ ലഭിച്ച പ്രതികരണങ്ങള്‍ പരാതികളില്‍ മാത്രം ഒതുങ്ങിയില്ല. 66 അഭിനന്ദനങ്ങളും നന്ദി അറിയിപ്പുകളും ലഭിച്ചു. വിവിധ ആരോഗ്യകേന്ദ്രങ്ങളിലും വിഭാഗങ്ങളിലും പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന മെഡിക്കല്‍ ജീവനക്കാരുടെ സേവനങ്ങള്‍ക്ക് രോഗികള്‍ നല്‍കിയ അംഗീകാരമാണ് ഇതിലൂടെ വ്യക്തമാകുന്നതെന്ന് പി എച്ച് സി സി അറിയിച്ചു.
ഇത്തരം അഭിനന്ദനങ്ങള്‍ കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ്, ആരോഗ്യപരിചരണ ജീവനക്കാര്‍ക്ക് മികച്ച സേവനം തുടരാനുള്ള പ്രചോദനമാകുന്നതിനൊപ്പം മികച്ച സേവനാനുഭവങ്ങള്‍ തിരിച്ചറിയാനും അവ മറ്റ് ടീമുകളിലും പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കാനും സഹായിക്കുന്ന സൂചനകളാണെന്നും പി എച്ച് സി സി വ്യക്തമാക്കി.
രോഗികളുടെ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നത് കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് ജീവനക്കാരുടെ മാത്രം ഉത്തരവാദിത്തമല്ലെന്നും സ്ഥാപനത്തിലെ ഓരോ ജീവനക്കാരനും അതില്‍ പങ്കാളിയാണെന്നും പി എച്ച് സി സി ചൂണ്ടിക്കാട്ടി.
രോഗി ആരോഗ്യകേന്ദ്രത്തിലെത്തുന്ന നിമിഷം മുതല്‍ സേവനത്തിന്റെ വിവിധ ഘട്ടങ്ങളിലൂടെയും ആശയവിനിമയം, തുടര്‍നടപടികള്‍, അഭിപ്രായങ്ങളോടുള്ള പ്രതികരണം എന്നിവയിലൂടെയും രോഗിയുടെ അനുഭവം രൂപപ്പെടുന്നു.
പ്രാഥമിക ആരോഗ്യസേവനങ്ങള്‍ കൂടുതല്‍ എളുപ്പത്തില്‍ ലഭ്യമാക്കാനുള്ള പി എച്ച് സി സിയുടെ തുടര്‍പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളുടെ ഭാഗമാണ് ഈ സമീപനം. ‘ഹയ്യാക്’ ഹെല്‍പ്ലൈന്‍, ആരോഗ്യകേന്ദ്രങ്ങളിലെ ‘നര്‍ആകൂം’ ഓഫീസുകള്‍ എന്നിവ രോഗികള്‍ക്ക് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങളും സേവനങ്ങളും ലഭ്യമാക്കുന്നതില്‍ സഹായിക്കുന്നു. ആരോഗ്യപരിചരണം കൂടുതല്‍ എളുപ്പത്തില്‍ ലഭ്യമാക്കുന്നതിനായി ആശയവിനിമയ മാര്‍ഗങ്ങള്‍ വിപുലീകരിക്കുകയും മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നതായും പി എച്ച് സി സി അറിയിച്ചു.
രോഗികളെ ശ്രദ്ധയോടെ കേള്‍ക്കുക, അവരോട് ബഹുമാനത്തോടെയും സഹാനുഭൂതിയോടെയും പെരുമാറുക, സമയബന്ധിതമായി പ്രതികരിക്കുക എന്നീ മൂല്യങ്ങളോടുള്ള പ്രതിബദ്ധത വീണ്ടും ഉറപ്പിക്കുന്നതിനുള്ള അവസരമാണ് കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് വാരാചരണമെന്നും പി എച്ച് സി സി വ്യക്തമാക്കി.
ദൈനംദിന ഇടപെടലുകളിലൂടെയാണ് വിശ്വാസം രൂപപ്പെടുന്നത്. അതിന്റെ തുടക്കം രോഗികളുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ ശ്രദ്ധയോടെ കേള്‍ക്കുന്നതിലും മനസ്സിലാക്കുന്നതിലുമാണ്.
രോഗികളുമായി നേരിട്ട് ഇടപഴകുകയും അവരുടെ ചോദ്യങ്ങള്‍ക്കും അഭിപ്രായങ്ങള്‍ക്കും മറുപടി നല്‍കുകയും പ്രാഥമിക ആരോഗ്യപരിചരണ സംവിധാനത്തിലൂടെയുള്ള അവരുടെ യാത്ര കൂടുതല്‍ സുഗമമാക്കുകയും ചെയ്യുന്ന കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് ജീവനക്കാരെയും ആരോഗ്യകേന്ദ്രങ്ങളിലെയും വിവിധ വിഭാഗങ്ങളിലെയും ജീവനക്കാരെയും അംഗീകരിക്കാനുള്ള അവസരവുമാണ് വാരാചരണം.
രോഗികളുടെ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നത് പി എച്ച് സി സിയുടെ സേവനവികസനത്തിലെ പ്രധാന ലക്ഷ്യങ്ങളിലൊന്നാണ്. ആരോഗ്യപരിചരണത്തിന്റെ ഗുണനിലവാരം ഉയര്‍ത്തുക, ആരോഗ്യഫലങ്ങള്‍ മെച്ചപ്പെടുത്തുക, സേവനങ്ങള്‍ കൂടുതല്‍ എളുപ്പത്തില്‍ ലഭ്യമാക്കുക എന്നിവ ലക്ഷ്യമിട്ടുള്ള സ്ഥാപനത്തിന്റെ തന്ത്രപരമായ ദിശയുമായി ഇതും യോജിക്കുന്നു.
ലഭിക്കുന്ന ഓരോ അഭിപ്രായവും പഠിക്കാനും മെച്ചപ്പെടുത്താനുമുള്ള അവസരമാണെന്നും ഓരോ അഭിനന്ദനവും കൂടുതല്‍ മികച്ച സേവനം നല്‍കാനുള്ള പ്രചോദനമാണെന്നും പി എച്ച് സി സി വ്യക്തമാക്കി. രോഗികള്‍ക്ക് കൂടുതല്‍ എളുപ്പവും മാനുഷികവും ഫലപ്രദവുമായ ആരോഗ്യപരിചരണ അനുഭവം ഉറപ്പാക്കുകയും രോഗികളുടെ പരിചരണം എല്ലാവരുടെയും ഉത്തരവാദിത്തമാണെന്ന സ്ഥാപന സംസ്‌കാരം ശക്തിപ്പെടുത്തുകയുമാണ് പി എച്ച് സി സിയുടെ ലക്ഷ്യം.
